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生活不易,好好說話的4個“姿勢”
2020-03-12 09:36:59 | 生活 , 溝通
作者 | 朱翔 (HR轉型突破中心高級合伙人)

前段時間在疫情最緊張的時候,大家每天足不出戶,原來一天8小時相會的夫妻突然變成24小時全天候、無死角地膩味在一起,突然間多余的能量有了新的輸出通道,然后網上就出現各種奇葩的段子(此處心疼男同胞一分鐘):

挨罵,起床;

挨罵,吃飯;

看手機,莫名其妙挨罵;

挨罵,干家務;

挨罵,輔導孩子作業,罵孩子;

吃飯,又莫名其妙挨罵;

玩手機,挨罵;

挨罵,睡覺!

怎么樣,這些聽起來難受不難受?還是你早已 “逆來順受”了?

我們面對的溝通難題

我們的世界充滿著語言暴力,指責、嘲諷、否定、說教、隨意評價、貼標簽、任意打斷等等,這些甚至比肉體的傷害更令人痛苦。

溝通是一種非常奇妙的事物,一句話能把人說笑起來,一句話也能把人說跳起來。溝通不僅是我們眼中的說話技巧,更是一種幫助我們打破局限,成事、成人、成己的技巧。

那么生活或工作中的你為什么不能靈活駕馭各種場景下的溝通?大半是因為在這些溝通場景中,你的大腦處在自動駕駛的模式中,用自己最熟悉、最不費力氣的慣性方式回應眼前的人與事。盡管我們自己極力否認,但事實上,你發起溝通的最初的目的,往往都是向對方證實自己的觀點,并讓他接受這個觀點,按照你的要求去做。

一旦你這么做,就一定會遭遇以下情境:

● 你覺得自己表達清晰,但他人的想法和行為仍然和你的預期大相徑庭;

● 你發自“善念”和良好動機的建議得不到他人的理解,反而成為沖突的導火索;

● 面對不可回避的分歧和沖突,除了 “壓”服對方,很難讓對方能心甘情愿地接受你的建議,做出積極的調整;

● 面對問題或者避而不談,或者就引發爭吵,問題沒有得到解決,關系反而惡化;

● ……

如何才能推動卓有成效的溝通成為了我們順利工作的關鍵。改變你的溝通成效,需要動力也需要智慧??梢钥纯次覀冊谙旅嫠信e的七類暴力溝通的方式,你肯定憎惡這些方式,但不可否認,這些方式你都經常在用。

1. “你又遲到了,要我提醒你多少次,一點責任心和自覺性都沒有?!薄煿峙c歸罪

2. “寄給客戶的樣品又搞錯了,你到底有沒有長腦子?”——謾罵

3. “你覺得工作中就不需要和我溝通反饋了嗎?你要明白溝通時需要將心比心,職場上大家都要經常換位思考,你說對吧?#@%&6*!#$#*”——說教和上政治課

4. “等你坐到我的這個位子,你就知道管理一個部門有多難了?!薄畴y者宣言

5. “你為什么就不能像設計部門的工程師那樣做事有點邏輯呢?”——比較

6. “你以為自己985院校畢業的就了不起啦,還不是要從基層做起?不要眼高手低,你這樣的人我看多了”——諷刺和挖苦

7. “你就只會抱怨,從來不提供建議,我都可以看見你十年后的樣子,還是在繼續抱怨,還是犯同樣的問題,一輩子沒有出息?!薄岛陬A言

職場中最令人厭惡的七種語言暴力……

卓有成效溝通的四個關鍵舉措

那你該如何避免條件反射式的溝通,誠實、清晰地表達自己,又尊重且傾聽他人?

如何能夠讓我們的溝通既解決實際問題,又能維護良好的關系?

這是非常有挑戰的事情。我想結合《非暴力溝通》一書中的核心思想,幫助大家掌握 觀察,感受,需要,請求四個核心的溝通要素。

四個核心的溝通要素

一、觀察:客觀表達不評價

我們在溝通前要進行觀察,并清楚的描述觀察的結果(可能開始時不一定客觀、全面),避免將觀察和評論混為一談,因為人們將傾向于對負面的評價產生逆反心理,從而干擾對話的進程。印度哲學家克里希納穆體認為:不帶評論的觀察,是人類智力的最高形式。

你最需要做的事情就是把你觀察的事實和他溝通。例如:在最近的在線會議中,我聽到一名領導對著下屬咆哮:你居家辦公的效率太低了,現在是非常時期,怎么能夠一點執行力都沒有!這樣的直接評論,不能解決任何問題,卻會引發下屬的對立。

如果你只是陳述事實則會這么說:我看到這項工作你從13號開始到今天,一個星期還沒有完成,對此我非常擔心,你能和我說一說嗎?這樣表達,既不會傷害下屬的自尊,又能夠推動問題的解決。

二、感受:區分想法和感受

我們常常把內心的想法說出來,而不會表達內心的感受。如果你要讓對方更好地理解你,你應該直接說出你內在的感受。長期以來你可能認為重要的是遵照權威的“正確思想”,表達內心的感受不被鼓勵。

我們來舉一個例子,比如最近很多單位采取值班制上班,你隨手幫同事訂了外賣,她有以下幾種方式來回應你的善意,你更喜歡哪一個?

● 普通版:謝謝你呀,太感謝了!

● 精華版:謝謝你為我點的外賣,你太Nice啦,太感謝啦!

● 豪華版:謝謝親愛的為我點外賣,能夠準時吃上晚餐,不用再挨餓啦,這樣我就可以安心地加班啦,謝謝你,有你這樣暖心的同事感覺好幸福,好開心。

明顯第三種吧!因為這樣的回應既描述了事實、幫她解決的問題,還追加了她內心此刻的真實感受。溝通中一方面你需要表達出你的感受,不要讓對方來猜測你的意圖(因為大多時候他們的猜測都會把你往壞處想),另一方面也要鼓勵對方說出TA真實的感受,比如“面對這個棘手的任務,你現在的感受是怎樣的”、“上個月的績效結果你看到了,你為此憂慮嗎?”

幸福,喜悅,欣喜,甜蜜,感動,激動,樂觀,自信,害怕,擔心,焦慮,憂慮,緊張等等,雖然只是簡單的幾個字,但可以讓你把感受準確、有效地呈現給對方。當你身處糾紛、沖突中時,你的嚎叫與煩躁無濟于事,唯有靜下心來,慢下來,說出基于事實的感受,對自己如此,引導對方也是如此。

三、需要:有這樣的感受,是因為我需要……

《非暴力溝通》作者馬歇爾博士說:不幸的是,我發現極少有人善于表達他的需要,相反對于批評,侮辱之類的溝通倒是很在行,而在這些溝通方式讓人與人之間產生了隔閡。結果原本可以輕易解決的沖突也變得無法解決了。

如果你不看重自己的需要,那么別人也可能更不會看重,如果直接說出需要,就有可能獲得對方積極的反應。比如當你對下屬說“你將公司機密文件放在了會議室。太令我失望了?!边@句話明顯在談感受,背后的需要則表明了為什么會有這樣的感受,是因為“這份文件太重要了,我希望能夠得到妥善保管,不會遺失或損毀” 。

我們經常無法控制自己的情緒,生氣,憤怒,崩潰,但這個問題的本質是什么?

本質便是我們有一種需要,希望對方按照我們的設想變好。但生氣時,我們往往條件反射地批評對方的錯,而不告訴對方,我的需要是什么?凡是有溝通,就是有需要,需要被滿足,沖突便很快化解。

四、請求:你可不可以……

向別人提出請求雖然簡單,但為了達到理想效果,需要三個條件。

首先,請求必須具體。你可以和孩子說:你可不可以把玩具放到玩具箱子里,把書本放到書架上。而比“你把房間收拾好”的請求具體多了。

其次,一個好的請求,不要告訴他,不做什么,而要告訴他,需要做什么,而且還必須有非常清晰的行動方案。

最后,好的請求,不是“要求”和“命令”。

所有人都討厭被控制,而喜歡自愿去做事,更加喜歡協作去做事。如果我們把“你必須怎樣”換成“你可不可以”或者“你可不可以和我一起……”,那達到的效果就不太一樣了。

最后,回到我們的主題,疫情當前,當我們越來越多依賴遠程辦公和相互協作時,當我們持續陪伴家人時,希望以上的套路能夠改善你的溝通方式,達到事半功倍的效果,減少暴力溝通,讓生活充滿正念與愛。

當然,要成為卓有成效的溝通者,僅僅依靠套路是不夠的,你還需要了解溝通障礙背后的底層原因。

來源:世界經理人博客